15 mar Quanto Você Escuta o seu Cliente ?
Quem acompanha as minhas redes sociais, leu sobre o desconforto no atendimento que eu tive com o aplicativo de mobilidade 99 (99 Tecnologia Ltda), ou como eles mesmo se autodenominam “plataforma com inovação e inteliegência em transportes que permite, por meio de acessos aos usuários do aplicativo (plataforma 99) a conexão de passageiros à motoristas”.
Bem resumidamente, o motorista ficou na rua ao lado do que eu aguardava e, mesmo eu enviando o endereço da onde eu estava, ele cancelou a corrida e a 99 cobrou como taxa de cancelamento em torno de 74% do valor da corrida. Mesmo eu recorrendo por diversos canais, a 99 continuou comunicando que o motorista estava no local do endereço de partida, segundo o sistema deles. Recorri ao Reclame Aqui e ao Procon, nem pelo valor em si da taxa de cancelamento, mas pelo desaforo como fui tratada e pelo valor abusivo da taxa.
Resultado, a 99 enviou como resposta que estava correto o sistema deles e por isso não iam devolver a taxa de cancelamento, e enviaram o mapa, onde pude verificar e contestar com um simples mapa do Google Maps mostrando que o local onde o motorista estava não era o de partida. Só ai eles escreveram que farão o depósito do valor em até 10 dias conforme manda o Procon.
Por que estou contando esta história desagradável que tive que vivenciar com a 99? Para mostrar a você empreendedor, principalmente hoje que é Dia do Consumidor, como não escutar o cliente afeta a relação e causa danos muito maiores ao seu negócio.
Dai vem a pergunta, você tem ouvido ou escutando o seu cliente? E se está escutando, quanto?
Escutar é você prestar atenção, estar consciente ao que ouve. Assim quando seu cliente comentar algo, por mais que você não concorde, escute-o com a máxima concentração possível, sem pensar no que dar de resposta ou o que o cliente deveria fazer.
Depois sem julgamento, reflita a respieto. O que foi falado pode se tornar um diferencial ou uma adaptação no seu atendimento ou até mesmo um novo produto/serviço.
E caso chegue a conclusão de que não faz sentido para a sua empresa, saber se comunicar com o seu cliente, na linguagem dele, é uma alternativa. Lembre-se sempre que se comunicar, é fazer o cliente entender o que você deseja transmitir e não somente falar ou escrever esperando que ele pense como você.
Outra dica importante para evitar conflitos maiores, é você agir conforme fala. Isso demonstra respeito e constância nas suas ações! E o cliente vai entender que você realmente cumpre o que promete!
Aliás, a THGO Plus completa 10 anos este mês e por prometermos presentes a você, hoje começa mais uma promoção especial de aniversário*!
Caso queira conversar mais a respeito, entre em contato comigo, terei o prazer de fazer este trabalho para o seu negócio!
Desejo que você tenha muito Sucesso na sua “escutatória” junto aos seu cliente! Afinal do seu Sucesso, é o meu Sucesso!
Abraços,
Consultora e Mentora Empresarial THGO Plus
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