Cliente Insatisfeito?!?

Acredito que você já deve ter escutado muito a famosa frase dita pelo londrino Harry Gordon Selfridge, “o cliente tem sempre razão”. E com certeza tenta prevalecer seus atos em cima desta frase para dar a melhor experiência ao seu cliente.

Quem participa das minhas mentorias, principalmente a Mentoria de Vendas, e escuta eu falar que “nem sempre o cliente tem razão”, geralmente fica chocado.

A razão desta minha discordância é bem simples. O cliente também é humano e nem sempre é possível agradar a todos.

Às vezes, ele exige determinadas condições que são impossíveis de serem atendidas ou ele não sabe o que deseja e a cada instante deseja algo novo; outras ele tenta mudar a regra no meio do jogo; e tem aqueles que só conseguem ver a situação sob o ponto de vista dele e por isso o que você faz nunca o agrada.

Seja qual for perfil do seu cliente, você deve estar perguntando como trabalhar com um cliente insatisfeito. E aqui quero deixar algumas dicas que passo aos meus mentorados:

– tenha muito claro os valores da sua empresa na cabeça para não ceder a um cliente que não tem os mesmos valores que você, ou desorientar seus colaboradores em relação ao que a empresa prega;
– procure detalhar ao seu cliente como você trabalha em relação ao que ele o contratou, com informações precisas, bem embasadas nos benefícios que ele terá por você trabalhar desta maneira;
– demonstre o seu conhecimento na área que o está deixando insatisfeito, com dados e experiências, ou mesmo com soluções em caso de reclamações;
– mesmo que o cliente seja intransigente ou mal educado, procure tratá-lo com respeito e educação. Uma boa maneira de fazer isso, é colocar na sua argumentação, exemplos usando o dia a da do cliente.

Se mesmo assim você perceber que o seu cliente continua insatisfeito, procure entender o que o está incomodando e trabalhe nesta questão. Às vezes um simples ajuste de empatia da sua parte, pode provocar um alívio na insatisfação deste cliente.

Claro que, para que você consiga agir assim no calor de uma conversa com um cliente insatisfeito, é necessário antes de mais nada você trabalhar muito o seu autoconhecimento e a sua autoconfiança. Tanto para não perder a calma com o cliente, como para buscar argumentos convincentes que podem beneficiar a conversa, sem demonstrar seu descontentamento ou você se fragilizar pelos insultos que pode escutar de um cliente mais descontrolado.

Se já se viu numa situação desta ou alguma mais desafiadora, e quer aprender como tratar o cliente melhor, entre em contato comigo. A THGO Plustem o serviço de Mentoria de Vendas que trabalha estas questões em você empreendedor, de modo a se adaptar a todos os tamanhos de empresa.

Desejo que você tenha muito Sucesso em atender o seu cliente e deixá-lo satisfeito! Afinal, o seu Sucesso é o meu Sucesso !!!